Par Frédéric Demarquet – Dans le cadre d’accompagnements de personnes ou de groupes, mais également dans le cadre d’échanges avec des prospects ou de diagnostics préalables, l’analyse de la demande est une étape cruciale. Au-delà de la recherche des informations pertinentes, les approches systémiques que nous développons abordent ces phases par un angle stratégique. En effet, les méthodologies utilisées visent non seulement à mettre en lumière les objectifs, le but, les problèmes ou difficultés, les besoins, mais aussi à la mise en place d’actions variées qui participeront à l’optimisation de l’accompagnement. De nombreux axes stratégiques sont employés, comme par exemple le positionnement écologique du client face à sa demande de changement, le freinage paradoxal, le reliquat non résolu, des techniques précises de recadrages de points de vue, le compliment et l’accès aux ressources, l’aïkidoka relationnel, les doubles-contraintes positives, l’équilibre entre verticalisation et horizontalisation du questionnement… et également la technique du scanner systémique.
Les accompagnements sont généralement classés selon deux axes : développement lorsque la demande s’oriente vers l’acquisition de nouvelles compétences et résolution lorsqu’il vise à réduire un problème. Ceci sous-entend que le passage par l’analyse du problème n’aurait pas lieu d’être dans une dynamique de développement. Pourtant, lorsque des clients font appel à des coachs, des consultants, des facilitateurs, des mentors, des médiateurs ou des thérapeutes, il semblerait qu’ils ne soient pas en mesure d’atteindre leurs objectifs seuls. Nous postulons alors que quelque-chose les en empêche. Ce quelque-chose ressemble en général à une difficulté singulière qui se produit à l’occasion des tentatives de développement ou simplement de l’anticipation de celui-ci. Que l’on nomme ce frein problème, difficulté, préoccupation inhibante ou toute autre chose n’a guère d’importance et il n’en demeure pas moins qu’une construction particulière est à l’œuvre et qu’elle ne permet pas au client ou au collectif de mener à bien les évolutions souhaitées. Les approches solutionnistes elles-mêmes ne peuvent faire l’impasse complète sur l’analyse précise de ces grains de sable dans les rouages sous peine de forcer le développement comme une voiture qui roulerait avec le frein à main. Des dommages pourraient survenir, de fortes résistances se mettre en place et parfois des retours à la case départ avec de l’épuisement en prime pour l’accompagné comme pour l’accompagnant.
Aussi, les approches en systémie intégrative développées par le Si Institut préconisent d’intégrer à l’analyse de la demande un travail précis sur cette part non négligeable de la construction interactionnelle de la situation qui fait l’objet de la sollicitation d’accompagnement. Pour cela, nous utilisons un outil que nous nommons le « scanner systémique ». Un scanner sert à radiographier certaines parties du corps de manière très précise, en découpant la zone visée en tranches très fines, permettant ainsi une visualisation optimisée de détails qui seraient invisibles avec d’autres techniques d’imagerie. A l’occasion d’une analyse de demande, le scanner systémique va de la même manière permettre de faire émerger dans le détail les singularités de la construction d’un problème ou d’une difficulté à atteindre des objectifs. Il mettra en lumière la partie dysfonctionnelle de l’équilibre du système. Dysfonctionnel signifiant qui empêche le système de se développer selon ses besoins et souhaits. Les freins au développement se construisent dans l’interaction entre de nombreuses boucles relationnelles entre soi et soi et entre soi et l’environnement : boucles cognitives, émotionnelles, comportementales, physiologiques et interactionnelles. Les « grains de sable » peuvent, de manière très détaillée, prendre une forme précise. Ainsi, des zones minimales d’interventions se définissent. Bien au-delà de la recherche d’informations pertinentes que constitue ce passage au scanner systémique, cette recherche se fait par un questionnement et un langage stratégiques adaptés qui entraîneront de nombreux autres effets bénéfiques sur l’accompagné ou le collectif dans le lancement de la dynamique d’évolution. Entre autres, il permet au client de visualiser les évolutions comme possibles et abordables quand parfois elles semblaient bien difficiles. Combien de fois j’ai vu du soulagement et des sourires sur le visage de mes clients une fois ce travail fait. Le changement à venir prenait un contour défini et perdait ses aspects effrayants. C’est particulièrement utile à l’occasion d’accompagnements ou règnent une certaine confusion, de la souffrance et où les clients semblent perdus dans la complexité des situations. Ils peuvent ainsi retrouver confiance dans leur capacité à réaliser ce qu’ils souhaitent et l’accompagnant évite de se perdre avec eux dans cette complexité. Ce sera également l’occasion d’un juste positionnement du ou des accompagnés face à leurs demandes. Il arrive parfois que l’exercice soit résolutoire tant il met en mouvement la personne ou le groupe accompagnés.
Le terme « analyse de la demande » est en soi trompeur car réducteur. En effet, il met le focus sur la recherche de certaines informations et, de fait, pourrait porter l’accompagnant à se contenter de faire émerger celles-ci. Pourtant, cet exercice est l’occasion de bien davantage et devrait engager des techniques précises et stratégiques préparant la suite de l’accompagnement et son succès. Le scanner systémique offre des possibilités importantes dans ce sens et ouvre la voie vers une pluralité de techniques spécifiques, éthiques et écologiques pour les accompagnés et les accompagnants. Il redonne une juste place à l’analyse du problème qui nous semble incontournable. Eviter le problème pour se diriger trop vite vers les objectifs et les solutions invite à la « mise sous le tapis » de celui-ci et à son retour par effet boomerang. En revanche, offrir aux clients la possibilité de lui redonner sa place en le rendant abordable et transformable est une manière efficace d’analyser la demande et de créer la dynamique de changement. Se focaliser trop vite sur la carotte fait prendre le risque au lapin de ne pas voir le piège sous ses pattes. Il en va de même pour des accompagnements lancés en positionnant trop vite les clients sur les starting-blocks. Le risque est important et la portée stratégique de l’analyse de la demande perd grandement en consistance. Nous préconisons de fait un bon équilibre dans le traitement de l’ensemble des informations et des techniques utiles dans l’analyse de la demande, que la dynamique globale soit orientée solution, objectif ou problème. Le scanner systémique est un outil spécifique qui peut participer efficacement à éviter certains pièges et à optimiser la portée stratégique de la construction des interventions sur des individuels ou des collectifs.
