Médiation Systémique

Conflits en entreprises: et si vous faisiez appel à la médiation systémique?

Présentiel et distanciel

Dans un système aussi complexe que l’entreprise, il y a inévitablement des zones de frottement : débats, désaccords, conflits. C’est une bonne nouvelle : le conflit, c’est le vivant dans la relation !

Et de fait, le conflit est très souvent positif : quand les idées, les perceptions se télescopent, de nouvelles idées émergent.

Mais il arrive que le conflit prenne une tournure délétère et soit cause de dysfonctionnements organisationnels ou humains (blocage, manque de collaboration, désordre, anxiété… voire pire ; il est commun de dire que 70% ou plus de l’attention des personnes impliquées est monopolisé par leur conflit). Dans les organisations de travail, s’il n’est pas résolu par un véritable accord entre les parties concernées, il l’est souvent par l’autorité, ce qui provoque résistance, attaque en retour, amplification du conflit, démission…

Or les personnes en conflit s’ancrent dans des positions derrière lesquelles il y a des problèmes, des motivations, des intérêts, des besoins, des valeurs, qui doivent être mises à jour pour réellement résoudre le conflit.

C’est le rôle du médiateur. Le médiateur est un tiers qui donne aux parties l’opportunité de s’exprimer et finalement de s’écouter, de reconnaitre leurs différences et de trouver ensemble les solutions qui leur permettront de fonctionner à nouveau suffisamment harmonieusement.

Le médiateur accompagne les parties dans l’élaboration de leurs solutions (contrairement au conciliateur, il ne propose pas les siennes).

Ce que va faire le médiateur

Quand il est sollicité, le médiateur cherche d’abord à identifier les éléments du « système » (le groupe de personnes) à prendre en compte : le mandant, celui qui est au-dessus de la mêlée et à qui les parties pourront soumettre les solutions qui ne relèvent pas de leur niveau de décision, et les parties à réunir en médiation. Dans le cas d’une médiation collective, les « médiants » (ceux qui participeront aux réunions de médiation) peuvent être des représentants de plusieurs personnes concernées. Quand la situation conflictuelle touche plusieurs aires du système (plusieurs équipes, plusieurs niveaux hiérarchiques, etc.), on pourra opérer un choix et organiser une médiation entre certains acteurs, en comptant, dans un esprit de systémicien, sur l’impact de la résolution de ces conflits-là sur les autres parties du système.

Puis le médiateur rencontre les parties pour des entretiens individuels préparatoires. Ces entretiens peuvent également être menés avec des petits groupes et éventuellement être précédés d’une présentation collective.

Si les parties sont d’accord pour se retrouver en médiation (et seulement si : la médiation repose sur le volontariat), une première réunion est planifiée. Elle sera éventuellement suivie d’autres réunions de médiation (en entreprise, en général deux réunions sont nécessaires, parfois plus). Ces réunions sont plutôt longues : 3 heures, 4 heures, voire elles peuvent être programmées sur une journée entière dans le cas de situations complexes. Rassurons-nous : on ne voit pas le temps passer !

Le médiateur accompagne les médiants dans la prise en compte du passé, pour expliquer le présent, puis dans la recherche de solutions et leur sélection. L’objectif premier est le rétablissement de la relation, et la médiation peut se terminer avec un accord de médiation écrit.

Une précision : le contenu de la médiation reste confidentiel, il ne sera divulgué que ce que les parties sont d’accord d’exposer à d’autres que les personnes réunies. En particulier, ce qui se dit en réunion de médiation ne pourra pas être utilisé dans une action en justice ou disciplinaire. Le médiateur est lui-même tenu à cette confidentialité (la seule exception : le non-respect d’une règle d’ordre public*). Le médiateur pourra rédiger un rapport, qui n’abordera pas le contenu des réunions de médiation.

Quand faire appel à un médiateur

Il va sans dire que plus la situation conflictuelle est traitée tôt, plus grandes seront les chances d’aboutir à sa résolution (tous degrés de conflictualité considérés, on estime que la médiation aboutit à un accord dans environ 75% des cas, et il faut ajouter les situations dans lesquelles la résolution interviendra finalement spontanément un peu plus tard).

Le médiateur peut intervenir dans des situations mettant deux personnes en conflit (collègues, salarié/hiérarchique, membres d’équipes différentes, d’entreprises différentes, salarié/entreprise…) jusqu’à plusieurs dizaines.

Il peut s’agir de situations de blocage, de violence, d’accusations (dont : accusation de discrimination ou de harcèlement).

La médiation peut également intervenir de manière préventive, avec une équipe projet par exemple.

Comment faire appel à un médiateur

Certaines activités de médiation commencent à être encadrées (médiation familiale, auprès des cours de justice…), mais il n’y a pas de cadre réglementaire pour la médiation dite conventionnelle (par exemple pour la médiation en entreprise). Nous vous conseillons vivement de faire appel à un médiateur qui a suivi une formation solide.

Contactez-nous !

Médiatrice référente : Elisabeth de Visme, titulaire du Certificat Pratiques de la Médiation (Cnam) et membre de l’Association nationale des Médiateurs (ANM).

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